VIO.Ratgeber: Wie gehe ich richtig mit schlechten Kundenbewertungen um?

Der Sinn einer negativen Bewertung

Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, dann ist das keinesfalls erfreulich für Sie. Doch reagieren Sie nicht emotional und überstürzt auf das Feedback. Schreiben Sie nicht sofort und aus der Wut heraus, wenn Sie sich ungerecht bewertet fühlen. Das wirkt keinesfalls professionell.

Fühlen Sie sich durch die Bewertung nicht persönlich angegriffen, aber nehmen Sie sie ernst und lassen Sie sie nie unbeantwortet. Das lässt Ihren Kunden fühlen, er und seine Kritik sind Ihnen nicht wichtig.

Denken Sie immer daran, dass negative Kritik zwar nicht schön anzusehen, aber doch sehr wichtig für Sie und Ihren Onlineshop ist. Kein Kunde traut einem Shop mit einer weißen Weste und 5 von 5 Sternen, Es ist doch gut zu sehen, dass Sie stetig an Ihrem Shop arbeiten und ihn weiterentwickeln. Und das beste daran ist doch, dass Ihre Kunden an dieser Entwicklung mitwirken dürfen.

Manch einer liest sogar als erstes die schlechten Bewertungen Ihrer Website durch, um zu entscheiden, ob er bei Ihnen Kunde sein möchte oder nicht. Daher ist Ihr Umgang mit den Bewertungen und der Eindruck, den Sie mit Ihren Antworten darauf hinterlassen, ausschlaggebend für die Kundengewinnung und natürlich auch Kundenbindung.

Die Analyse der Bewertung

Haben Sie nun eine negative Bewertung erhalten, gehen Sie einfach wie folgt vor:

Antworten Sie dem Kunden so schnell wie möglich, um ihm zu zeigen, dass er und seine Bewertung Ihnen wichtig sind.
Überlegen Sie sich zu folgenden Punkten eine Antwort:

- Was hat der Kunde für ein Problem? Wieso hat er diese schlechte Bewertung verfasst?

- Wer hat das Problem verschuldet? Liegt das Problem bei Ihnen oder hatten Sie gar keinen Einfluss darauf, da beispielsweise der Versanddienstleister einen Fehler gemacht hat? Oder war es nur ein einfaches Missverständnis, das schnell aus dem Weg geräumt werden kann.

- Was ist das Ziel des Kunden? Was will er mit der Bewertung erreichen? Hat der Kunde eine schlechte Bewertung verfasst, will er auch gehört und verstanden werden. Möchte er mit anderen (potentiellen) Kunden seine Erfahrungen teilen und dass Sie zukünftig an diesem Problem arbeiten oder möchte er, dass Sie ihn kontaktieren und eine Lösung finden? Überlegen Sie in beiden Fällen, was Sie tun können, um konkret dieses Problem zu lösen und zu verhindern, dass es in der Zukunft noch einmal vorkommt.

Die Antwort auf die Bewertung

Antworten Sie jeder Bewertung individuell und benutzen Sie keine Standardfloskeln und vorformulierten Sätze.

Formulieren Sie auch keine langen Rechtfertigungen, um sich herauszureden.

Bleiben Sie in Ihren Formulierungen immer höflich und freundlich. So fühlt sich der Rezensent respektiert und ernst genommen.

Sprechen Sie den Kunden direkt mit „Sie“ oder „Du“ an.

Beginnen Sie Ihre Antwort damit, sich für die konstruktive Kritik zu bedanken. Damit zeigen Sie, dass Sie die negative Bewertung positiv und hilfreich auffassen.

Entschuldigen Sie sich ehrlich für die entstandenen Unannehmlichkeiten und geben Sie Ihren Fehler zu. So sieht der Kunde, dass Sie für das, was passiert ist, Verantwortung übernehmen.

Gehen Sie auf das Problem des Kunden genau ein, zeigen Sie Verständnis und bieten Sie ihm Lösungsansätze an.

Bieten Sie bei schwierigeren Problemen direkten Kontakt zu Ihnen an. Sie nehmen sich so dem Sachverhalt persönlich an und kümmern sich um den Kunden individuell.

Klären Sie den Sachverhalt rückstandlos auf. Das hilft nicht nur dem Kunden, mit reinem Gewissen wieder etwas bei Ihnen bestellen zu können, sondern auch anderen Kunden und Interessenten, nachzuvollziehen, was schiefgelaufen ist.

Wenn es die Situation zulässt und der Kunde es noch nicht von selbst getan hat, können Sie ihn um eine Korrektur der Bewertung bitten.

In manchen Fällen können Sie, jedoch völlig freiwillig, dem Kunden bei Nichtaufklärung oder zeitaufwendiger Bearbeitung des Problems eine kleine Wiedergutmachung in Form eines Rabattgutscheins oder Präsents zukommen lassen. Machen Sie es allerdings nicht zu oft und nicht bei jedem, der sich beschwert - es könnte den Eindruck machen, Sie wollen Ihre Kunden bestechen und sich bei jedem lieb Kind machen, was leicht ausgenutzt werden könnte.

 

Noch ein kleiner Tipp:

Informieren Sie doch die betroffenen Mitarbeiter oder Abteilungen im nächsten Meeting oder als Rundmail über eingehende Bewertungen – egal ob positiv oder negativ. Es kann helfen, die Betriebsblindheit abzubauen und neue Erfahrungen und Ideen aus solchen Feedbacks zu gewinnen, an welche Sie vorher vielleicht noch nie gedacht haben. Außerdem steigern positive Bewertungen die Motivation und das Selbstwertgefühl der Mitarbeiter.

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